【曝光台】北京消协：蜜芽、聚美优品、当当等4平台违反电商法

导读：近日，北京市消费者协会1月1日凌晨刚过第一时间依照《电子商务法》第49条关于电子合同成立的规定，对13家电商平台的合同成立条款开展调查，发现蜜芽、聚美优品、当当等4平台违反电商法。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“蜜芽”“聚美优品”“当当”平台的投诉案例显示，三家平台还存在售后困难、货不对板等问题。

《电子商务法》2019年1月1日正式实施，北京市消费者协会1月1日凌晨刚过第一时间依照《电子商务法》第49条关于电子合同成立的规定，对亚马逊、京东、苏宁易购、蜜芽网、当当网、唯品会、1号店、国美在线、聚美优品、酒仙网、天猫、淘宝、拼多多等13家电商平台的合同成立条款开展调查。

调查结果显示，大部分电商平台在《电子商务法》正式实施前及时修改了相关条款，在合同成立条款中规定或补充了“当您作为消费者为生活消费需要下单并支付货款 的情况下，您货款支付成功后即视为您与销售商之间就已支付货款部分的订单建立了合同关系”等有关内容，但仍有蜜芽网、当当网、聚美优品等四家电 商平台并未按照《电子商务法》相关规定，及时修改协议条款，仍规定实际发货或发送发货确认邮件时合同成立。

北京市消费者协会认为上述四家电商平台在《电子商务法》实施后，仍然未及时修改合同成立条款，其条款内容违反了《电子商务法》的有关规定，侵害了不特定消费者的合法权益。对此，北京市消费者协会将督促电商平台修改相关条款，维护广大消费者的合法权益。

2018年8月31日，十三届全国人大常 委会第五次会议表决通过《电子商务法》，自2019年1月1日起施行。新颁布的《电子商务法》第49条第2款规定，“电子商务经营者不得以格式条款等方式 约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该项内容的，其内容无效。”《电子商务法》施行后，电商平台中关于以商家实际发货或发送邮件确认发货时合 同成立等类似条款将明显违反上述规定。

2017年，北京市消费者协会曾开展电商“砍单”问题调查，部分网站利用格式条款规定，以商家实际发货或发送邮件确认发货时为合同成立。2018年11月8日，北京市消费者协会与北京市法学会电子商务法治研究会共同发表声明，督促广大电子商务经营者对标《电子商务法》有关规定，及时调整不合规条款，杜绝“砍单”行为。为了保障广大消费者的合法权益，督促电商经营者切实落实《电子商务法》的规定，北京市消费者协会于《电子商务法》正式实施后再次对电商平台的相关条款开展调查。（来源：消费者网）

据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，蜜芽、聚美优品、当当存在售后困难、货不对板等问题。以下为部分典型案例：

“当当网” 商品货不对板 售后久未处理

闫女士于12月7日在“当当网”特步旗舰店在一个订单内购买4双运动鞋，订单号为37328721180。

闫女士在“当当网”特步旗舰店在一个订单内购买4双运动鞋，12月9日收到一个ems包裹里面仅有两双鞋，另外两双鞋一直未收到，期间我曾多次联系特步旗舰店和当当网客服，但问题一直未得到解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

“蜜芽”购买的奶粉密封罐盖是断裂 回复：密封层完好可放心食用

谭女士于2018年4月28日在蜜芽宝贝下单两罐奶粉（荷兰原装herobaby白金版婴幼儿奶粉4段24m+700*2罐），订单号为1804281520872097。

本人在蜜芽宝贝下单两罐奶粉并于5月5日签收。至今，小孩已吃完一罐，今早拆开第二罐的时候发现奶粉密封罐盖是断裂的。随即向该平台售后客服反馈，客服回电 表示这种情况是会存在的，且已超过售后反馈时间，不予受理。本人认为，奶粉罐身并没有任何变形或破损，唯独罐盖断裂，影响奶粉保存且对奶盖断裂情况存疑。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，蜜芽发来反馈称，用户购买荷兰原装herobaby白金版婴幼儿奶粉 4段24m700*2罐，已联系用户沟通，商品密封层完好可放心食用，针对罐盖断裂影响奶粉保存情况，补偿50元现金可自行购买密封罐，用户认可。

用户称“聚美优品”所购商品尚未收到 回复：已退款完成

何女士于2018年2月28日20:03分在聚美优品上购买圣罗兰唇釉1只、蜂蜜补水面膜10片，订单号为120348566113。

订单于3月4日14时30分到达成都中转，之后一直停留于这个状态没有任何消息，之间多次向聚美客服反馈意见，说是没有丢件，因信息滞留原因预计要2-3天可以送达，我这都等了快10天了，并 没有任何消息。今天又跟客服联系，他们直接打电话说退款给我，回头包裹到了让我拒收，直接把订单给我从待收货状态取消了，钱也并没有退给我。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，聚美优品发来反馈称：经核实此单包裹丢失，快递已提交丢件状态，我部 外呼客户解释安抚，因丢件问题导致未能及时送达已向客户致歉，与客户协商退款，客户认可，现订单已退款完成，客户表示已收到退款，无其他疑问，请知悉。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

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【维权渠道】
（1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；
（2）点击阅读原文进入电子商务消费纠纷调解平台http://show.s.315.100ec.cn/

（3）微信公众账号：网购投诉平台（DSWQ315）；
（4）新浪微博：电商维权顾问

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